Réseau Social d’Entreprise : 5 conseils pour accompagner le changement.

La réussite de son projet RSE passe par une stratégie adaptée en matière de conduite du changement. Sensibilisation et implication des équipes sont des composantes clés de succès.

1. Raccrocher le RSE aux besoins concrets des utilisateurs

Plus que tout autre projet informatique (ERP, application métier, SIRH…), un projet de réseau social d’entreprise (RSE) est centré sur l’humain. Il est en effet d’abord tourné autour de la collaboration et du partage de connaissances, créé par des humains, pour des humains.

En passant d’un intranet traditionnel à un RSE, l’entreprise se doit également de basculer, si ce n’est pas déjà fait, d’une organisation pyramidale à une organisation matricielle, à travers laquelle l’échange d’informations ne se fait plus en silos, mais de façon transverse avec une grande liberté donnée aux salariés. Un tel chantier peut donc impliquer une évolution culturelle.

Des RSE au service du business

C’est pourquoi, pour assurer sa réussite et son succès auprès de la plus large audience possible, il est recommandé d’impliquer tous les collaborateurs susceptibles d’utiliser ce nouvel outil avant même la phase de conception et de choix de la technologie.

« Il est important raccrocher d’emblée le projet RSE aux besoins concrets des individus pour ne pas qu’ils se disent qu’il s’agit juste d’un outil supplémentaire qui vient s’empiler sur d’autres. Il faut donc expliquer à quoi servent ces outils, essayer de montrer en quoi ils répondent à des problématiques techniques, de management et de communication d’entreprise mais aussi aux enjeux métiers et d’amélioration de l’activité », explique Annie Flaugnatti, directrice associée de Voirin Consultants.

Bien sûr, cela ne doit pas dispenser les entreprises de mener des opérations RSE pilotes, basées sur un périmètre restreint tant en termes de nombre d’utilisateurs que de fonctionnalités proposées par sa solution de réseau social.

2. Faire du RSE un outil participatif et collaboratif, mais contrôlé

RSE par là, réseaux sociaux internes par ici : il est certain que les réseaux sociaux d’entreprise sont dans l’air du temps. Pour autant, mieux vaut éviter d’élaborer une action en gestion du changement sans conviction forte basée sur le fait que le RSE puisse faire évoluer les usages et les pratiques collaboratives et de partage de savoirs.

‘le changement lié au projet de rse nécessite d’être formalisé de façon claire’

« Faire du réseau social d’entreprise une killer application implique un premier facteur d’adhésion. En complément, le succès réside dans la facilité d’utilisation des solutions proposées, leur ergonomie, comme l’aisance de la migration entre les solutions antérieures utilisées et le nouveau dispositif proposé », fait savoir Michel Germain.

Le caractère stratégique du RSE doit être démontré

Et le président d’Arctus de souligner : « le changement lié au projet de RSE nécessite d’être formalisé de façon claire avec une matrice de positionnement définissant les différents leviers de sa réussite en termes d’implication managériale, de portage ou encore d’efficience. »

Si le caractère stratégique du RSE doit être démontré, il faudra cependant sensibiliser les utilisateurs sur la nécessité de ne pas trop en dire sur le réseau social d’entreprise. A savoir de ne pas y divulguer d’informations critiques voire confidentielles.

Le RSE, ce n’est pas une cour de récréation

Car il est impératif de s’assurer également que ces informations ne risquent pas de compromettre le travail et/ou l’activité d’une ou plusieurs autres personnes. De même, un réseau social d’entreprise ne doit pas constituer un défouloir ou l’endroit ultime pour régler ses comptes.

« On peut profiter des sessions de formation pour sensibiliser les collaborateurs au degré de criticité des informations qui peuvent ou non être présentes dans un réseau social d’entreprise, par exemple en définissant des catégories de criticité de l’information, classées de 1 à 3 », souffle Annie Flaugnatti, directrice associée de Voirin Consultants.

3. Tester d’autres outils pour promouvoir le RSE comme le reverse mentoring

Qu’il semble loin le temps de la promotion des intranets à l’aide de simples plaquettes papier distribuées trois semaines avant le lancement voire de simples campagnes d’e-mailing.

Si ces moyens et supports de communication peuvent encore être utilisés pour conduire le changement, ils ne peuvent décemment plus se suffire à eux-mêmes.

« Aujourd’hui, le succès d’une opération de gestion du changement dans le cadre de la mise en place d’un RSE passe par la notion de viralité qui consiste à s’appuyer encore plus qu’auparavant sur des utilisateurs clés, des relais, dont le rôle sera décuplé par rapport à une action de gestion du changement réalisée pour un intranet classique », explique Annie Flaugnatti, directrice associée de Voirin Consultants.

Le reverse mentoring, une technique de formation à étudier

Les actions d’accompagnement de la viralité peuvent à ce titre prendre plusieurs formes : sessions e-learning, conférences thématiques, réunions informelles, petits déjeuners pour apporter de la convivialité afin de mieux accompagner le changement… Mais, il peut être également intéressant de miser sur d’autres leviers d’adoption, comme par exemple celui du reverse mentoring.

« Le reverse mentoring est une technique de formation qui consiste en une inversion entre les rôles hiérarchiques et d’apprentissage, comme par exemple la secrétaire qui va former son patron à poster des commentaires sur le RSE ou le jeune employé féru de nouvelles technologies qui va aider les plus anciens collaborateurs à appréhender l’outil », indique Annie Flaugnatti.

4. Ne pas stigmatiser les utilisateurs qui se désintéressent de Facebook et Twitter

Assez répandue dans les entreprises américaines, la technique qui consiste à favoriser le changement par l’exemple, c’est-à-dire en mettant en avant les meilleurs contributeurs chaque mois, n’est pour autant pas forcément bien perçue dans les entreprises françaises. Essentiellement pour des raisons culturelles ou l’effet de starisation des employés draine plutôt un sentiment de favoritisme voire de jalousie. Alors que dans la culture anglophone il permettra davantage de motiver les troupes pour les inciter à se dépasser.

Sensibiliser au changement c’est une chose, mais attention à ne pas stigmatiser une certaine frange d’utilisateurs qui ne se lance pas ou font preuve d’une certaine timidité vis-à-vis de leur implication dans le RSE.

Il faut conduire le changement, pas l’imposer

« Attention à ne pas mettre à l’écart ou perdre des collaborateurs qui ne sont pas dans la sphère de l’entreprise les premiers utilisateurs des réseaux sociaux ou des outils de microblogging externes comme Facebook et Twitter », prévient Annie Flaugnatti, directrice associée de Voirin Consultants.

A ce titre, il est utile de garder en tête que le changement doit se conduire et en aucun cas être imposé. La contribution dans un RSE est basée avant tout sur la volonté des individus. Alors qu’il était possible de faire de l’intranet un point de passage obligé, avec le RSE, rien n’empêche les collaborateurs de ne pas l’utiliser en recourant par exemple au traditionnel échange de documents par mail via pièces jointes.

5. S’assurer du soutien de la direction générale ou d’une direction métier forte

Une action en gestion du changement, aussi bien pensée soit elle, ne sert à rien si le projet de mise en place d’un réseau social d’entreprise ne bénéficie pas d’un soutien fort de la part de la direction générale. Voire d’une entité métier ou informatique dont le poids dans l’organisation est établi. Car sans lui, c’est le projet RSE dans son ensemble qui peut vaciller et réduire à néant tout le travail effectué en matière de conduite de changement. Mais pas seulement.

« Une fois que l’on aura obtenu un mandat fort de la direction et du management, il faudra passer par l’étape d’identification des champions et des animateurs relais pour motiver la création de contenus et générer l’activité dans une ou plusieurs communautés », prévient Emmanuel Drouynot, en charge de la stratégie sociale chez Arago Consulting.

« Les bonnes bases du changement à opérer dans un projet de ce type tiennent en premier lieu au cadrage initial, autrement dit à la formalisation globale du RSE, et à son inscription stratégique et tactique dans le projet global de l’entreprise », explique de son côté Michel Germain, président d’Arctus. « Aussi bien en termes de réponse abordée aux besoins de l’entreprise en lien avec sa stratégie, des fonctionnalités et solutions qu’il apporte en matière d’interaction, des procédures internes qui déterminent les bonnes pratiques, et des rôles de chacun dans le dispositif d’ensemble. »

En savoir plus

Il existe une grande variété de solutions en réseau social d’entreprise disponibles sur le marché. Parmi elles, on trouvera des offres poussées par des fournisseurs français comme blueKiwi, blogSpirit mais également SeeMy, Jamespot et Yoolink. Des solutions étrangères sont également à signaler comme Jive Software, Yammer ou encore Knowledge Plaza mais aussi d’autres comme IBM Connections et Newsgator ou Calinda Software couplées à Microsoft SharePoint.

Date de publication : 13/03/2012
Auteur : Dominique FILIPPONE
Source : http://www.journaldunet.com

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Président de l'ONG CAMI AFRIQUE (Club des Amis de l'Informatique en Afrique) Ce blog est un espace d'information sur l'évolution des NTICs en Afrique et dans le monde en général.

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